Alt kan repareres?

Jeg jobber med folk, snakker med folk og lytter til folk så å si hver dag, og gjennom det får jeg tilgang på de utroligste historier knyttet til å bli oversett, glemt eller rett og slett provosert som kunde eller mulig kjøper i ulike situasjoner. Det jeg også legger merke til, er at dette er attraktive historier å dele videre både verbalt og viralt. Og i  neste runde, når en spesielt fin opplevelse løftes opp, vil det derfor alltid være  andre som kan svare: "Det er vel ikke så bra heller, noen jeg kjenner opplevde nemlig å....."   Et problem med slike omtaler er at det ikke følger en "best før" dato med dem, og de kan leve sitt eget liv lenge etter at en eventuell feil er rettet opp, og bedriften som leverte tjenesten eller opplevelsen har jobbet systematisk med kvalitetssikring for framtida. Alt kan ikke repareres. Men mye kan forebygges, og et gryende dårlig rykte kan rykkes opp ved roten der og da, før det går viralt. Det forutsetter at: - vi fanger opp situasjonen tidsnok - vi forstår hva som er viktig for denne kunden - vi har handlingsrom og mot til å endre rammene rundt kundeopplevelsen. For noen år siden var jeg på familietur til Italia for en spesiell anledning. Restauranten vi havnet på var valgt ut med omhu av noen som hadde vært der før, men denne dagen var det ingenting som fungerte. Lokalet var fullt  og kraftig underbemannet. Kelnerne sprang mens svetten piplet, og sultne nordboere hadde for lengst spist opp forretten (som riktignok var god) før drikke  av noe slag kom på bordet. Da hovedretten dukket opp ei ganske så god stund seinere, løftet svogeren min opp pepperkverna  og vred om én gang før hele bunnen falt ut og tallerkenen ble krydret med et solid peppertårn. Vi var ikke mindre sultne nå , og tålmodigheten var under press.  Det ble kelneren som reddet kvelden. Da han så peppertårnet og tok inn stemningen ved bordet, sluttet han å springe, brast ut latter, tok svogeren min i hånda og utbrøt: "You made my day!!" Svoger fikk ny mat, middagen smakte nydelig, og resten av kvelden ble vi sett, fulgt opp og servert etter alle kunstens regler. Mette, fornøyde og lattermilde forlot et følge på sju personer restauranten nærmere midnatt, klare for å fortelle historien videre, ikke om et underbemannet serveringssted med dårlige rutiner, men om en helt fantastisk kelner. Gode kundeopplevelser er grunnleggende viktig for å overleve i en stadig mer krevende  konkurransesituasjon,  der mange av kundene våre både er bevisst egne behov, samtidig som de har bred erfaring og et godt sammenligningsgrunnlag. Derfor må vi hele tiden jobbe med å forstå kundene våre og hva de har behov for, og vi må bygge rutiner, systemer og informasjonsflyt som gjør oss i stand til å møte dem der de er. Men uansett hvor gode vi blir, så kan det glippe. Da er det én ting som gjelder: Sørg for at den personen som står i akkurat det kundemøtet, er trygg på handlingsrommet som gjør det mulig å by på seg selv, og gjøre det som kjennes riktig ut der og da. Ofte er det ikke mer som skal til før han eller hun har skaffet virksomheten en ny ambassadør,  som aktivt framsnakker oss videre.