Åtti prosent av dine ansatte tar ansvar for kundenes økonomi

Akkurat det sa hun, Katarina Lalander Hamnes, en av foreleserne på Vilje og Vekst i år.  Noen ganger har én setning alene så mye innhold at jeg må høre den flere ganger for virkelig å ta inn hva den rommer. Åtti prosent. Ta ansvar. Kundens økonomi. Jeg tror på det hun sier. Men hva betyr det hun sier, sånn i praksis? Er det bra? Dumt? Eller helt greit? Åtti prosent. Jeg vet ikke om noen har forsket på denne påstanden, eller om den oppgitte prosentandelen bare er en omskriving av "de aller fleste". Det jeg vet, er at påstanden passer på mange mennesker jeg kjenner. De er godt oppdratt, vennlige og ansvarsfulle mennesker, og de ønsker på ingen måte å påføre andre ubehag. Så godt oppdratt at de kvir seg for å ta betalt for tjenestene sine. De foreslår gjerne den rimeligste løsningen for å spare kunden for utgifter, og tar lite iniativ til mersalg. De vil ikke virke masete. Men blir kunden mer fornøyd av den grunn? Ja, noen ganger, men slett ikke alltid. Det er ihvertfall to grunner til dette:

• Å ta anvar for kundens økonomi slik som beskrevet over, betyr at vi også tar ansvar for kundens beslutningsevne, og "vet" hva som er best for denne kunden. Det er mangel på jeg/du sortering basert på  antakelser om hva som foregår i en annen persons hode.

• Det vi kan noe om i en salgssituasjon, er våre egne produkter og tjenester, og her kan vi trolig mer enn kunden. Hvis vi tar ansvar for kundens økonomi i stedet for å kartlegge behov og deretter anbefale den mest funksjonelle løsningen, risikerer vi en mindre fornøyd kunde, en som ikke får dekket de egentlige behovene sine.

For en god del år siden bestilte jeg muntlig en "Office"pakke til pc'en min. Da jeg skulle ta den i bruk og var klar for å lage min første presentasjon, oppdaget jeg at powerpoint ikke fulgte med. Installatøren hadde tatt ansvar for min økonomi og installert den rimeligste pakken, uten å spørre hva jeg egentlig hadde behov for. For meg, som som vanlig holdt på med forberedelsene mine i siste liten, utløste det stress og frustrasjon. Forrige uke var jeg nysgjerrig og fascinert reisefølge til en kunde i en bueskytterbutikk. Dette var en helt ny arena for meg. Jeg fulgte våkent med på hvordan handelen foregikk mens jeg saumfarte utvalget butikken. Bueskytteren var fersk i gamet og butikkeieren desto mer erfaren.  Han tegnet og fortalte om sammenhenger, fordeler og ulemper, hva som var uunnværlig og hva som bare var kjekt å ha eller unødvendig kostbart. Da handelen var over, hadde kunden brukt mer penger enn hun hadde tenkt, men forlot butikken strålende fornøyd med en løsning tilpasset hennes behov som fersk bueskytter. Noen ganger er  konklusjonene enklere enn andre: Ikke anta. Spør. Og forklar konsekvenser og muligheter ved ulike valg. Økonomien kan kunden ta ansvar for selv.